既有温度又有效率！服务业与技术结合，可以碰撞这些“火花”

当服务业与技术相结合，能碰撞出怎样的火花？日前，由中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）联合主办的2020年第三届卓越服务论坛在中欧上海校区举办，专家学者现场共同分享数字化时代服务业变革的机遇与挑战。

“养老行业尤其是社区居家养老行业里面的有三个痛点，即规范问题、市场集中度问题、服务标准化。”作为在社区居家养老领域提供医护理康养服务的专业服务机构，颐家（上海）医疗养老服务有限公司自2018年开始就进行转型。从快速完成基础信息化，到横向打通、强化协同，再到利用科技创新来进行数据驱动，颐家仅用了三个阶段便走上一条科学助老之路。据公司董事长王振涛介绍，在业务方面，聚焦细分特征人群进行面向用户的创新，与用户建立连接后采集数据，方便更好了解客户的需求。

社区居家服务常常会面临监测难题，颐家则通过技术创新让上门服务“可视化”。具体来说，在2018年与华润微电子联合开发基于人工智能的语音识别技术和语意识别技术的服务规范和监管的应用，服务标准、规范、流程全部融入其中。只需一个系统，便可以实现对于服务人员的规范管理。养老行业与技术手段相融合，才能真正造福产业与消费者。王振涛认为，通过科技或数据促进消费者提升体验，这样的数字化也不会变得“冷冰冰”。

事实上，目前服务业稳步复苏，以信息技术和金融业为代表的现代服务业增势较好。中国旅游协会副会长兼秘书长、EHL校友张润钢认为，中国本土品牌酒店推出了一系列创新举措，为员工和消费者提供了安心的服务。就住宿业而言，中国目前恢复最好的是海南省，第二是西南地区，第三是华东地区。对于旅游行业的未来发展，张润钢充满信心：“目前度假等细分市场呈爆发式增长，中国的旅游行业韧性十足，未来线上线下还有很大的发展空间。”

“不是为了数字化而数字化，而是为了能够带来一个更好的世界而数字化。”中欧国际工商学院战略学副教授陈威如在题为“新服务：技术与人性的协同升级”的主题演讲中表示，未来十年数字化将从消费互联网向产业互联网升级。而在数字化的同时，他认为要保持对人性价值的尊重，利用数字化来满足人们对真、善、美、爱的追求，这样才能持续发展。

猪八戒网董事长兼首席执行官朱明跃则从“数字化对服务业组织变革的影响”的角度，分享了服务业数字化的逻辑。作为生产性服务业的平台方，朱明跃表示，只有科技创新，才能跨越服务交易非标、低频、跳单的“三座大山”，从而通过聚合人才红利，围绕企业全生命周期来展开一站式的服务。

现场还成立了中欧校友餐饮生态协会，未来将与“卓越服务和领导力实验室”一起，探讨服务业的最佳实践，加强跨服务行业的横向交流。

来源：文汇报